白鹿制药蓬勃发展的壮阔画卷中，客户服务部门如同一条虽不显山露水却至关重要的脉络，默默连接着市场、生产与内部运营。如今高效、有序、有温度的客服体系，并非一蹴而就。 回望2007年，当陈宽亮加入白鹿，成为一名客服内勤时，这条“脉络”还处于萌芽阶段，承载着远超今日想象的繁杂职责。今天，我们不去赞颂个人光环，而是走进这段进化史，听听这位老黄牛经理讲述那些年，他们是如何一步步搭建起支撑公司发展的客服“地基”。

创业初期的“多面手”效率与规范的挑战（2007年前后）

那时的客服部，更像一个“综合事务部”。人手有限，业务范围却异常“宽阔”。 不仅要处理客户通过传真发来的发货申请、发票等自制文件（需要人工誊写公司制式单据，耗时耗力），还兼管着办公室网络维护、安全、办公用品、卫生甚至周末值班等大量行政后勤工作。 陈宽亮回忆：精力被大量基础、琐碎的事务占据，信息记录、分类统计全靠手工，效率低下是常态。虽然当时客户总量相对较少，但这种“眉毛胡子一把抓”的状态，在流程规范、信息共享和团队协作上都面临着巨大挑战，为未来的专业化、体系化埋下了伏笔。 这一时期，客服部是部门初创期“一人多岗、一岗多责”的缩影，在艰难中维系着基础运转。 

发展期的关键一跃：物流统一与风险转移（约2010年）

随着公司业务拓展，原有模式的瓶颈日益凸显，尤其在物流环节。早期，公司合作的物流方众多（如邮政、铁路、大西北物流等），发货员需要手持一沓沓纸质单据，在不同物流商间奔波分拣，极易出错，效率低下且风险自担。 公司高层敏锐地意识到统一管理、降本增效、转移风险的必要性。大约在2010年，公司做出关键决策：统一物流合作伙伴。 这一变革意义重大： 流程简化：客服部只需将发货信息统一传递给指定物流商，省去了内部多环节传递和人工分拣，大幅提升效率。 风险转移：公司引入了代收货款业务。统一物流后，明确由物流公司承担货物运输及货款代收的风险和责任（要求签收无误后月底凭票结算），为公司规避了重要经营风险。 这次物流体系的成功整合，是公司优化供应链、提升运营效率的重要里程碑，客服部作为信息传递与执行的关键环节，有效支撑了公司这一战略决策的落地。

壮大期的数字化革命：ERP系统驱动全流程升级（2019年）

进入快速发展期，客户量和产品线激增，代理商队伍扩大。即使客服部增加了人手，也远跟不上业务量的膨胀，手工模式已难以为继。公司审时度势，决定拥抱数字化，推动一场深刻的流程再造。 2019年，经过多次的深入考察与规划，公司全面上线ERP系统，目标直指：打通从原材料采购入库、车间生产、成品入库、到按订单发货的全流程。  2019年7月1日，系统正式运行，标志着白鹿制药告别了手工操作时代： 效率飞跃：电子化流程取代了纸质单据的流转，信息传递即时准确，各环节协同性大大增强。 数据赋能：系统沉淀了大量业务数据。客服部如今能在几分钟内，通过系统筛选出特定客户的区域分布、产品明细、合作商业公司及价格等关键信息，而过去依靠手工查找可能需要数天。 这次数字化升级，是公司迈向现代化管理、提升核心竞争力的关键一步，客服部作为信息流的重要入口和管理节点，其运作模式被彻底重塑，成为公司数字化战略的受益者和重要执行者。 

从“人才孵化器”到“跨部门协调中枢”价值的深化与延伸

回顾客服部的发展，还有一个不可忽视的角色——在相当长一段时间里，客服部承担了为公司培养、输送基础人才的功能。 许多新员工入职后，会先在客服部轮岗，了解公司产品知识和基本业务流程，再输送到财务、销售、推广、招标等部门，甚至有同仁成长为大区经理。这体现了公司在特定发展阶段，利用客服部接触面广的特点进行人才孵化的策略。 随着公司规模扩大和部门专业化分工，招标、人事、办公室等职能相继独立。如今的客服部，核心职责更加聚焦，但其作为“跨部门协调中枢”的作用却日益凸显。它如同一条坚韧的链条，连接着： 市场前端（客户、业务员、大区经理、产品经理）营销中心内部（法务、人事、推广、财务等）后端生产与供应部门。客服部需要高效协调处理来自市场的各类需求、问题（如发货、质量反馈、政策咨询等），确保信息在公司内部相关部门间准确、及时流转，并推动问题的解决。每周的部门会议，也着重于复盘市场动态、探讨解决方案，并强调与市场负责人（大区/产品线经理）的紧密沟通，确保对外口径一致，避免因内部信息不畅导致市场误解。这种高效的跨部门协调能力，是保障公司整体运营顺畅、快速响应市场、维护客户满意度和品牌形象的关键支撑。

体系的力量与平台的沃土

白鹿制药客服体系十八年的变迁，从“多面手”的混沌起步，到物流统一的关键优化，再到数字化驱动的全流程升级，最终成为高效的跨部门协调中枢，每一步都深深烙印着公司发展壮大的轨迹。

这并非个人英雄主义的颂歌，而是一部公司主动求变、持续优化运营体系、赋能组织成长的生动记录。 

陈宽亮经理作为这段历程的深度参与者，其角色更像是一位坚定的执行者和体系建设的推动者。当被问及“老黄牛”精神在建设中的体现时，他朴实地道出了客服工作的真谛：面对繁杂事务不懈怠，遇到问题不推诿，积极协调沟通，确保“事情不搁置”，在互相支持中推动工作前进。这种精神，正是无数像他一样的白鹿人在各自岗位上默默耕耘的写照。他们也许放弃了其他发展机会（如陈经理曾考虑转销售但因岗位需要而留下），却将心血倾注于公司赋予的职责中，在解决问题的过程中赢得信任，也在公司搭建的广阔平台上实现了个人价值的升华。白鹿制药的发展，为有才华、肯实干的人提供了成长的沃土和施展的舞台；而正是这些在体系化建设中默默奉献、精进不息的个体力量，共同铸就了公司今日的坚实根基，并推动着它迈向更广阔的未来。

客服体系的进化史，是白鹿制药管理体系不断成熟、效能持续提升的一个缩影，也印证了平台与个人相互成就的企业发展之道。